数智赋能：高校图书馆自助服务 “更上一层楼”

随着信息技术的飞速发展，人类已经进入数智时代，这是一个以数据为驱动、以智能为核心的时代。在这个时代，各行各业都在积极探索如何利用数字化技术和智能化技术提高工作效率，提升服务水平，满足用户的个性化需求。高校图书馆作为学校的知识中心和学习空间，需要适应时代的发展，进一步提升自身服务水平和用户体验。其中，自助服务模式因其便捷性、高效性和个性化特性正在成为图书馆服务的发展趋势。当前，如何在保证服务质量和服务效率的同时，解决新的挑战和问题，是图书馆面临的重要课题。

数智时代的概念及其对图书馆服务的影响

数智时代的概念和特征

数智时代是由数字化和智能化两个关键词构成的概念。数字化是将各种信息和数据转化为数字形式，以便更高效地存储、处理和传输。这意味着人们现在可以访问和分析比以往任何时候都要多的信息，从而得出更深入、更具洞察力的结论。智能化是指通过技术如人工智能（AI）、机器学习和大数据分析等，使设备和系统能够做出学习、判断、推理等智能行为。在数智时代，数据不再只是被动记录的信息，变成了可以分析、预测和驱动决策的重要资源。数智时代的显著特征包括大数据的广泛应用、云计算的普及、人工智能的迅速发展，以及物联网（IoT）的爆炸性增长等。这些特点共同塑造了一个全新的世界，它以前所未有的速度推动社会进步，同时也对我们的生活方式、工作方式以及我们如何交流、学习和娱乐等产生了深远的影响。

数智时代对高校图书馆服务的影响

在数智时代，高校图书馆服务模式发生了显著变化。在过去，图书馆服务主要依赖人工操作，包括图书的借阅、归还、查询等。这些活动都必须在图书馆内完成，且受限于图书馆的开放时间。但是，在数智时代，数字化技术和智能化技术的引入使得图书馆开始实现自助服务。比如，用户可以通过在线平台进行图书的搜索、借阅、续借等操作，可以随时随地获取图书馆服务，不再受限于图书馆的实体空间和开放时间；再比如，通过大数据分析，图书馆可以更深入地理解用户的借阅习惯和偏好，为用户提供更加个性化的阅读建议和信息服务。人工智能如虚拟助手、智能导航等的应用，进一步丰富了图书馆的服务内容和服务形式，提升了用户体验。所有这些变化都使高校图书馆能够更好地满足用户需求，为用户提供更高质量的服务。

自助服务的需求和优势

在当前的社会环境下，人们对服务的需求日益增长，追求更加方便、快捷、个性化的服务。而自助服务模式恰好满足了人们的这些需求。自助服务意味着用户可以在任何时间、任何地点通过在线平台获取所需的服务，这大大增加了服务的可用性和可访问性。此外，自助服务模式基于数字化平台，可以提供快速、高效的服务，比传统的人工服务模式更能满足用户的需求。而且，自助服务通过大数据和人工智能技术，可以为用户提供个性化服务，更好地满足用户的个性化需求。比如，基于用户的搜索历史和借阅记录，图书馆可以为用户推荐其可能感兴趣的图书。同时，自助服务可以大大降低运营成本，提高运营效率，从而使图书馆将更多的资源用于提升服务质量。

高校图书馆自助服务模式的关键技术

RFID技术在图书馆自助服务中的应用

射频识别（RFID）技术是一种利用无线电波识别特定目标和读取数据的无线通信技术。此项技术能够通过将RFID标签附着在物体上，实现远距离、高速、无接触的自动识别和数据采集。在图书馆中，RFID技术可以被广泛应用于自助借还、库存盘点、防盗警报等方面。以自助借还系统为例，读者只需将带有RFID标签的图书放在RFID读写器附近，系统即可自动读取图书信息，完成借书、还书操作。这种方式大大减少了人工介入，提高了借阅效率，减轻了图书馆员的工作压力。在库存盘点方面，使用RFID技术可以实现快速、准确的图书盘点，大大减少人工盘点的时间和错误。在防盗警报方面，当读者未经正常借阅手续携带图书离开图书馆时，图书馆门口的RFID阅读器可以自动检测到，并触发警报系统。

AI技术在图书馆自助服务中的应用

人工智能（AI）技术是指使计算机模拟人的智能行为的一种技术。当前，AI技术已经广泛应用于高校图书馆的自助服务系统中。例如，许多图书馆开始使用基于AI技术的虚拟助手或聊天机器人。这些虚拟助手能够通过自然语言处理技术理解和回应用户的问题，为用户提供如查询图书、推荐阅读、提醒归还日期等服务。AI技术还可用于提供个性化推荐。例如，AI技术可以分析读者的借阅历史、搜索历史、阅读偏好等数据，提供个性化图书推荐，增强读者的阅读体验。同时，AI技术还可用于提升图书馆的管理效率，例如利用AI技术自动分类图书、分析图书流通数据、预测图书的需求量等。

云计算和大数据技术在图书馆自助服务中的应用

云计算和大数据技术是当前信息技术的重要发展方向，也是高校图书馆自助服务的重要支持技术。例如，图书馆可以利用云计算技术构建云图书馆，通过云端为读者提供服务，方便读者随时随地进行在线借阅、查阅、学习，从而大大提升图书馆自助服务的便捷性和可用性。同时，大数据技术可以为图书馆提供丰富的数据分析和决策支持。例如，图书馆可以通过分析大数据，了解读者的借阅行为、阅读偏好等信息，为读者提供更加精准的个性化服务，同时也可以帮助图书馆更好地管理和配置图书资源。

数智时代高校图书馆自助服务模式存在的问题

信息安全问题

在数智时代，高校图书馆自助服务模式中的信息安全问题是一个不容忽视的问题。图书馆系统处理的数据多种多样，包括用户的个人信息、借阅数据、搜索记录等，这些数据在很大程度上涉及用户的隐私。然而，网络环境的开放性和互联性给信息安全带来了挑战。攻击者可能会利用各种手段进行数据窃取、非法访问或恶意破坏。一旦数据被泄露，就可能给用户和图书馆带来严重的后果。对于处理和存储大量用户数据的图书馆来说，如何有效管理这些数据以及保证数据安全、完整和可用也是一个重要的挑战。此外，随着国家对个人信息保护法律法规的日益完善，图书馆需要在满足用户需求的同时，严格遵守相关法律法规，以免侵犯用户隐私。总的来说，信息安全问题是数智时代高校图书馆自助服务模式需要面对和解决的重要问题。

技术更新和维护问题

随着信息技术的快速发展，图书馆自助服务模式所依赖的各种技术如RFID、人工智能、云计算和大数据等，也在不断更新和发展。因此，图书馆需要投入大量的资源来跟进这些技术的更新，以保持服务的先进性和竞争力。然而，技术更新通常需要大量的资金投入，并且可能需要对原有的系统进行重大改造或升级，这给图书馆带来了很大压力。同时，新技术的引入也可能带来新的问题和挑战，需要图书馆有足够的能力去处理。另外，图书馆还需要定期对系统进行维护，以确保其稳定高效运行。但是，系统维护工作往往需要专业的技术人员，并且可能会影响图书馆的正常服务。

用户接受度问题

尽管自助服务模式能够为用户提供更加便捷和个性化的服务，但是用户接受度仍然是影响其普及和应用的一个重要因素。首先，对于一些习惯了传统服务方式的用户来说，他们可能会因对新的自助服务模式感到陌生和害怕，抵制或犹豫是否使用。其次，不同的用户对自助服务的需求和期望有所不同，如果图书馆不能满足这些需求和期望，也可能会影响用户的接受度。最后，尽管自助服务模式可以减少人工服务，但是人工服务的人情味和灵活性是自助服务所无法替代的，这也可能会影响一部分用户的接受度。因此，如何提高用户对自助服务模式的接受度，是图书馆需要关注和解决的问题之一。

人文关怀问题

在高校图书馆自助服务模式中，还有一个重要且容易被忽视的问题是人文关怀问题。随着技术的进步，高校图书馆服务模式越来越依赖自动化技术和智能化技术，而这种过度依赖可能会导致图书馆服务失去温度。

图书馆不仅是信息和知识的仓库，更是高校的心脏，是人们进行学习、交流的重要场所。在这种环境下，人文关怀的重要性不言而喻。

在自助服务模式下，用户与图书馆的交互主要通过机器和软件进行，缺少了用户与图书馆员之间面对面的交流和互动。这种交流和互动往往能够带给用户更深的理解，为用户提供更加个性化的服务，并为彼此建立更紧密的联系。然而，在自助服务模式中，这种人性化的交流和服务往往会被忽视。

数智时代高校图书馆自助服务模式解决策略

加强信息安全措施

面对信息安全的挑战，高校图书馆应该采取一系列措施保护用户的个人信息和交易数据。其首要任务是建立完整的信息安全管理体系，制定详细的信息安全政策，明确个人职责，确保所有信息安全活动都有明确的指导和监督。例如，可以设立专门的信息安全部门，负责信息安全的日常管理和应急处理。同时，高校图书馆应该使用各种技术加强信息保护。例如，可以使用最新的加密技术保护数据的传输和存储，使用防火墙和入侵检测系统防止非法访问和恶意攻击，使用数据备份和恢复技术应对数据丢失的风险。

此外，高校图书馆还应该定期进行信息安全的培训和教育，提高所有人的信息安全意识和技能。例如，可以定期组织信息安全培训课程，让工作人员和用户了解最新的信息安全威胁和防护方法，知道在遇到信息安全问题时如何应对。

定期开展技术更新和维护

对于技术更新和维护问题，高校图书馆应该制定一套完整的技术更新和维护策略，以应对技术的快速发展和变化。首先，图书馆应该定期跟踪和评估最新的技术动态，了解新技术的优点和缺点，判断其对自身服务的影响和价值。例如，相关工作人员可以定期阅读相关的技术报告和研究文章，参加相关的技术会议和研讨会。其次，图书馆应该制订详细的技术更新计划，明确更新的目标、步骤和时间表，确保更新的过程有序和有效。例如，图书馆可以制定每年或每季度的技术更新计划，明确每次更新需要完成的任务和期望的结果。最后，图书馆应该建立完善的技术维护制度，确保系统的稳定和高效运行。例如，可以设立专门的技术维护部门，负责日常的系统检查和维护，处理各种技术问题和故障。同时，也可以定期对系统进行性能测试和优化，以提高系统的性能和稳定性。

提升用户接受度

在提升用户接受度方面，高校图书馆需要采取一系列措施来帮助用户理解和接受自助服务模式。首先，图书馆可以通过各种渠道对自助服务进行宣传和推广，让更多的用户了解自助服务的优点和特点，提高用户的认知和理解。例如，可以在图书馆的网站、社交媒体和邮件通知中，介绍自助服务的功能和操作方法，展示自助服务带来的便利。其次，图书馆应该积极收集用户的反馈和建议，了解用户的需求和期望，调整和优化自助服务的设计和功能。例如，可以定期进行用户满意度调查，或者设置在线反馈平台，让用户可以随时提出问题和建议。最后，图书馆还可以通过各种活动和服务，帮助用户熟悉和使用自助服务。例如，可以定期举办自助服务的操作培训和演示活动，让用户有机会亲自尝试和体验自助服务。

提供人工服务通道

尽管自助服务模式有其独特的优势和便利性，但这并不意味着其可以完全替代人工服务。高校图书馆应该意识到，人工服务和自助服务并不是相互排斥的，而是应该相互补充，形成一种多元化、个性化的服务模式。因此，首先，图书馆应该在提供自助服务的同时保留和优化人工服务通道。例如，对于一些复杂和专业问题的咨询，图书馆可以提供人工咨询服务，让专业的图书馆员亲自解答。这样既可以提供更加准确、详细的信息，也可以给用户带来更加个性化和人性化的服务体验。其次，图书馆还可以设置专门的人工服务窗口和热线，为用户提供各种支持。例如，对于一些不熟悉自助服务的用户，图书馆员可以亲自示范和指导他们进行操作，解答他们在操作过程中遇到的问题；对于一些遇到困难和问题的用户，图书馆员也可以及时提供帮助和解决方案。最后，图书馆还可以通过提供一些人性化服务和关怀服务，增强用户的归属感，提升其满意度。例如，图书馆可以举办各种活动，提供阅读和学习的咨询和指导，关注用户的情感和精神需求，让图书馆成为一个温馨的、充满人情味的学习社区。

综上所述，数智时代为高校图书馆的发展提供了新的机遇和挑战。通过采用RFID、AI、云计算和大数据等先进技术，图书馆能够为人们提供更便捷、高效和个性化的自助服务，满足现代人的学习和研究需求。然而，这也带来了一系列的问题和挑战，如信息安全、技术更新和维护、用户接受度和人文关怀等。为了解决这些问题，图书馆需要采取一系列措施，包括加强信息安全措施、定期进行技术更新和维护、提高用户接受度、提供人工服务通道等。这需要图书馆不断探索和创新，建立一种适应数智时代的新型图书馆服务模式。总的来说，数智时代是一个充满变化和机遇的时代，也是图书馆发展和创新的时代。只有积极面对和适应这个时代，图书馆才能在这个时代发挥最大的作用，更好地服务学生、服务社会。

责任编辑：史偌霖

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