基于服务意识公共图书馆信息咨询服务研究 ——以首都图书馆咨询台为例

图书馆具有保存文化遗产、开发信息资源、开展社会教育等重要功能，是衡量国家文化事业发展水平的重要指标。首都图书馆作为北京市属大型公共图书馆，一直秉承“以人为本、读者至上”的服务理念。信息咨询服务在很大程度上决定读者满意度，咨询台作为首都图书馆为读者提供咨询服务的第一道窗口，其作用及重要性显而易见。因此，在日后工作中，首都图书馆应高度重视信息咨询服务的重要性，提升图书馆服务水平。

书籍是传承人类文明的主要载体，读书是提高国民素质的重要途径。随着人们物质条件的不断改善，人们对精神文化的需求越来越多。作为全国文化中心，北京的读书学习氛围浓厚，故营造城市阅读氛围，为读者提供良好的阅读环境是首都图书馆的责任。当前全民阅读作为国家战略已经渗透到各行各业，人们的阅读需求越来越多样，图书馆的读者来访量也持续增加。信息咨询服务质量的好坏直接影响着读者满意度，咨询台作为读者获取信息的第一渠道，不仅是一个岗位，还代表着首都图书馆的形象，因此，咨询台的设置非常有必要。

咨询台服务的重要性

咨询台作为首都图书馆（以下简称“首图”）为读者提供咨询服务的第一道窗口，其作用及重要性显而易见。首图信息咨询中心于2004年成立，咨询台也有了将近20年的服务经验，其服务职能是阅读指引、解答咨询、信息解读等。随着现代信息技术和网络技术的不断发展，图书馆的信息采集、传递和检索方式均出现了很大的变化。咨询台作为图书馆的门面窗口，如何向读者更快、更好、更准确地提供信息咨询服务显得尤为重要。

咨询台为读者提供信息咨询服务

第一，服务功能咨询。对于到馆读者，咨询台工作人员应为读者解答相关入馆事宜、借书卡办理事宜、借书级别事宜、还书及续借事宜以及首都图书馆馆藏资源及分布情况。日复一日，接待读者，了解需求，提供帮助。咨询台看似单调的工作，实则构筑起了连接图书馆和读者的桥梁。读者可以通过现场、电话、QQ、微信、微博等多种方式向首图咨询台馆员咨询问题，了解基本概况，提出疑问和见解，工作人员则会耐心解答相关信息规章制度。

第二，书目信息咨询。目前首图拥有942万册（件）馆藏资源，其中，古籍近50万册（件），善本6000余部，珍贵古籍《车王府曲本》收录各种戏曲、曲艺抄本1600余种，老唱片2万余张，603TB数字资源。因此，读者可以通过打电话等方式咨询图书馆藏情况，咨询台工作人员则会通过代检代查方式为读者查找特定文献或相关主题文献。针对想自查询的读者，工作人员也会耐心告知其相关的检索方式和检索技巧。

第三，分析参考咨询。工作人员通过对读者需求的分析，为读者提供有针对性的帮助。例如，面对读者想要查找某一篇文章图书收录情况，查找具体年份报纸刊载信息，获取图书检索证明，利用电脑及手机查找电子资源，库本图书如何提书以及怎么办卡，古籍阅览室需要办理的手续，港澳台图书阅览需要的条件，预约图书的方式及操作步骤，自助还书使用情况等问题，工作人员会在对读者需求进行具体分析后提供有针对性的服务，以便更好地为读者解决问题。

（二）咨询台为读者提供信息分流服务

首图内设有27个部门，单日过千的来访量及上百的网页咨询量，使得每日出现的问题各不相同。例如，首图宣传策划部、少儿综合借阅中心、文化活动中心等部门组织的活动以及活动后领取奖品的方式，都需要咨询台工作人员将问题传达至相关部门，即通过信息导航发挥信息分流作用，让各部门用更专业的解答解决读者的问题。针对无法即时答询的问题，咨询台工作人员会即刻接洽相关业务部门受理读者问题，相关部门完成答询后会及时将结果反馈至咨询台核销，形成闭环模式。良好的信息分流服务能够提供更准确的服务信息。

（三）咨询台为读者提供意见投诉服务

读者意见和投诉是公共图书馆在日常工作中常见的问题，是读者正确表达自己见解和建议的有效方式。首图提出意见和投诉的方式有三种：现场、电话及线上。读者可以在现场将意见写入意见簿，如需回复则可留下姓名和电话；通过电话提出意见的读者，工作人员会将详细内容记录到每月的工作汇总中；线上则包括QQ、微信、微博、网页、监督邮箱等方式，到月底由工作人员统一交至业务部。如遇到急需处理的事情，工作人员会根据具体问题联系相关部门或代班处理，确保读者反馈的真实性和有效性。

咨询台服务水平提升的手段

首图读者综合水平在不断提升，他们有了补充学识、开拓眼界、提升价值、进行学术研究等更高层次的精神追求。这就要求咨询台工作人员做好读者的后勤保障工作，提供良好服务，提升读者满意度。

（一）善于总结，提升服务效率

提高服务质量是公共图书馆所有工作的出发点和归宿。首图现开馆日为周二至周日，周一则是内部工作交流日。咨询台工作人员会在办公室举办每周工作交流会，大家逐一分享一周的工作内容，包括新出现的问题及棘手的问题，相互探讨，借鉴经验，沟通交流，从真实事例中总结经验，通过交流弥补自己工作中的不足，提升服务水平。首图每月都会进行月总结，除了做好当月工作外，对下月工作的展望同样重要。作为一个小团体，咨询台所有工作人员心往一处想，劲往一处使，齐心协力共同奋进，保证为读者疑问提供最专业的解答。

（二）创新突破，多元信息获取

为了让读者更好地了解图书馆、利用图书馆，也为了加强对北京市公共图书馆服务的宣传与推广，让更多人走进图书馆，首图咨询台于2017年出版《首都图书馆读者咨询服务百题》，精心挑选读者经常遇到的问题，将其汇集成册，其中包括五个版块。第一版块：了解首都图书馆；第二版块：成为读者；第三版块：利用图书馆；第四版块：读者活动、参考咨询及其他；第五版块：常用地址电话与网址，包括除了首图以外的其他联合图书馆部分信息，总计100道题目，希望能够为读者答疑解惑，以提供方便快捷的服务。2019年，咨询台工作人员对百答小册子进行重新修订，及时调整政策内容，方便读者了解相关信息。随着大兴机场首都图书馆分馆的开放，百答小册子题库被录入到智能机器人设备中，实现了“互联网+形式”的资源共享。

（三）网络答题，进行智能创新

首图咨询台除了现场和电话咨询外，网络方式咨询也日趋成熟，QQ咨询、网页咨询、微博咨询、微信公众号和小程序咨询已成为读者居家咨询的良好方式。

表1 2021年网络咨询情况表（作者自制）

QQ咨询人次

797

QQ咨询题次

1484

微信咨询人次

1245

微信咨询题次

1336

微博咨询人次

32

微博咨询题次

38

 表2 2022年网络咨询情况表（作者自制）

QQ咨询人次

1875

QQ咨询题次

3633

微信咨询人次

2574

微信咨询题次

2782

微博咨询人次

77

微博咨询题次

85

通过近两年网络咨询情况表可以看出，网络业务咨询量呈上升趋势，读者对网络咨询的需求量很大，其足不出户即可获取所需要的信息。现在首图微信后台主要分为两个：一个是公众号直接提问，另一个是预约小程序——智能问答。这两种渠道都录有智能库，智能库可以根据读者问题的关键词优先给出解答，如读者不知道如何提出问题或在问题较复杂的情况下两次询问无果，则转由人工后台帮助答复。

图1公众号直接提问           图2 小程序智能问答

（注：图1、图2均摘自“首都图书馆”公众号）

（四）监管到位，职责分工明确

咨询台现配有7名工作人员，两人一组，三班倒，灵活机动一人，主要负责替班、监督、整理和传达工作。每日对每人网络答题进行监督检查，查验是否有不恰当语句或敏感词汇，使用话术是否规范，是否为读者解决问题；如遇到无法解答的问题可以先咨询代班，代班解决不了的问题则向主任反映，做到闭环解决，这样再有类似问题则有迹可循，另将询问重复率高的问题进行记录，经三人或三人以上协商答案录入智能库。首图活动丰富，例如首图讲坛、阅读北京、积分兑换、市民音乐厅、少儿天地等活动，具体时间地址和场地安排由代班将这些消息推送至咨询微信群，方便读者答疑。分工明确使工作人员的工作效率大幅提高，也有利于提升读者满意度。

（五）微笑服务，拉近咨询距离

首图咨询台自始至终都在践行“以人为本”的工作理念，主动了解读者需求，询问读者是否需要帮助，用微笑拉近与读者之间的距离。微笑是一种态度，良好的咨询氛围会让读者感受到温暖。首图咨询台工作人员在自己热爱的岗位上，通过温柔的话术、优雅的肢体动作积极地为读者答疑，让读者在图书馆获得幸福感。同样，读者一声满意的“谢谢”也会激发工作人员的热情，时刻注重着自己的言谈举止，寻找满足感和价值感。读者的良好反馈是工作人员工作的动力，其不只关乎个人行为，也代表着首图的形象。咨询台定期举办“微笑达人”评比活动，将读者满意度作为评比标准。而在互联网时代，线下优质服务更能给人带来亲切感、舒适感，是当今公共图书馆工作人员应具备的必要技能。

（六）做细业务，记录分类并行

咨询台的咨询业务量每日达到几百或上千个，除了做好基础解答工作外，还需要做好记录和分类工作。咨询台工作人员根据读者的具体问题进行分类，主要分为典阅问题、合作问题、捐书问题、数字资源问题、业务合作问题、报纸问题、硬件设施问题、安全问题、会展活动问题、安全问题或其他综合问题。对所有问题集中分类，做好登记，进行分析，在各部门会议中与其他部门进行沟通，通力合作，将工作做好做细，通过记录信息了解图书馆自身的不足，对馆员进行定期培训，这些都是图书馆的重要工作内容，由咨询台每月做工作统计并汇集工作量提交至业务部。对所记录的内容进行分类可以提升工作效率，提高服务质量。

（七）提升素养，打造精致队伍

首图咨询台现有七名工作人员，其中有两名是硕士毕业，还有一名是在读在职研究生，他们无论是知识架构还是服务意识水平都较高，因此不会出现消极怠工的现象。咨询台的服务群体较多，包括很多来自国外的读者。另外，首图还包含多种外文数据库，需要工作人员拥有更加全面的知识储备，除了灵活运用一些术语用词外，还需要熟练掌握计算机的使用技能，为外国读者介绍数据库。因此，咨询台的工作人员在做好本职工作之余，还要不断地巩固理论知识，提升业务水平，充实自己，提高自己的心理素质和沟通能力，为读者服务提供强有力的基础，对来馆读者始终充满热情，做到想读者之想，急读者之急，学会倾听，满足读者需求，让读者带着疑问来，带着满意走。

北京是一座古朴纯厚、开放包容的城市。人们都说要想读懂一座城，应该从图书馆开始。首都图书馆作为公共图书馆的代表，是国家文化建设和精神文明建设的重要载体。首都图书馆是北京的中心图书馆，也是全市的少年儿童图书馆和北京市的古籍保护中心，更是北京市重要的知识枢纽和精神文明建设基地。首图咨询台作为读者了解图书馆的第一道服务窗口，代表着首图的形象，因此要重视咨询台工作人员的服务水平，创新服务意识，提高读者满意度。咨询台工作人员要以永不懈怠的精神状态和一往无前的奋斗姿态做好咨询服务工作，进一步增强使命感、责任感，胸怀理想、脚踏实地，在新时代展现新作为，为首都图书馆事业高质量发展作出贡献。

参考文献

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[2]潘红云.浅析如何提升公共图书馆读者咨询服务[J].农业图书情报学刊,2016,28(08):199-201.

[3]周阳平.有一个地方如天堂——浅谈图书馆微笑服务的效果[J].科技信息,2014(13):263.

      [4]崔晶晶.如何提高公共图书馆的咨询台服务效率[J].农业图书情报学刊,2010,22(06):250-252.

责任编辑：史偌霖

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