试论数字化背景下图书馆如何做好读者服务工作

读万卷书，行万里路。一个人精神世界的丰富程度，与他的阅读量有关；一个国家、一个民族的精神气质，与整个社会的阅读风气息息相关。文章简述了数字化背景下图书馆做好读者服务工作的意义；结合工作经验，从提升读者服务质量，搭建图书交换平台，重视反馈渠道建设三个方面，浅谈数字化背景下图书馆做好读者服务工作的方法。

数字化时代，随着互联网技术的飞速发展，各类移动终端产品如雨后春笋般涌现出来，人们真正实现了足不出户便知天下事。网络资源丰富，检索便捷，资料下载快速，借助网络可以满足大部分读者的阅读和学习需求。相比较而言，去图书馆阅读就显得费时费力，并且很多读者进入图书馆后，仍旧使用手机、平板和电脑等进行在线阅读，图书馆的功能没有真正发挥出来，纸质书籍管理、阅读和流通等多个方面的价值被弱化。数字化背景下，无论是复合型图书馆还是主题类图书馆，在发展和管理上都面临较大的困境。然而，互联网技术并不能取缔图书馆，在数字化背景下，做好图书馆读者服务工作有着重大的社会意义。

数字化背景下图书馆做好读者服务工作的意义

图书馆是藏书和阅读的场所，提高读者服务工作的质量，既是现代公共图书馆的基本职责，也是图书馆实现社会价值和推广阅读的有效方法。数字化背景下，公共图书馆培养和推动社会的读书氛围，形成爱书、读书的社区文化，才能进一步保障信息公平，消除信息鸿沟，引导人们终身学习，从而为社会发展贡献力量。阅读能带给人力量，书中传递着中华民族延绵不绝的精神。一个日益强大的国家，一个拥有十四亿人口的国度，在面对世界多元文化影响的今天，国民素质的提升，文化自信的培养，离不开科学而深入的阅读推广工作，而这与读者服务工作的开展息息相关。在数字化背景下，过快的生活节奏让人们习惯于快餐式的生活，工作忙忙碌碌，生活火急火燎，很多人没有时间坐下来阅读，更多的人没有耐心拿起书本。图书馆推广阅读的形式十分多元，如故事会、好书推荐、名家讲座、读书俱乐部、书展、书签等，不一而足。无论何种形式的阅读推广活动，只要能吸引到更多的人群，能有效促成人们良好阅读习惯的形成，都应该在工作中大力提倡和积极尝试。

数字化背景下图书馆做好读者服务工作的方法

（一）提升读者服务质量

落实读者服务工作，提升服务质量，是数字化背景下做好读者服务工作的重中之重，也是数字化背景下图书馆实现阅读推广的必要之举。读者服务工作，是读者工作的核心，是图书馆直接满足读者文献、情报需求的各种活动。它主要包括：文献外借、文献阅览、图书推荐、文献检索、图书宣传、阅读指导、情报服务、咨询服务、复印服务等工作。图书馆的读者服务工作内容看似丰富，面面俱到，但在现实工作中并没有得到有效的落实，且很多读者服务工作有名无实，形同虚设，读者进入图书馆后没有得到预期的阅读体验，导致图书馆对读者，尤其是年轻一代的读者缺乏吸引力。要提升图书馆读者服务工作质量，应该站在读者的角度，从供需逻辑切入，根据不同类型读者的需求调整和优化读者服务，从整体上更好地留住读者，服务读者。李莹发表于《基层建设》的论文《浅谈公共图书馆读者类型分类》中，将读者分为“儿童读者”“学生读者”“工厂工人”“机关干部”及“老年读者”几个类型，该分类思路以年龄为纵轴，兼顾不同年龄段读者的职业和需求。当然，不同定位的图书馆，读者的年龄、职业差异较大，且不同区域的图书馆，在读者类型上也有明显的区别。数字化背景下，大部分图书馆中，每一个类型的读者人群数量均有所减少，其中，学生和工厂工人等青年读者人群的减少尤为明显。因此，提升图书馆读者服务工作质量，应根据不同类型读者的需求，有针对性地优化服务内容，提升读者服务工作的指向性。

其一，区域划分，环境优化。按照读者的年龄层次和喜好，从环境搭建的角度来提升读者服务工作质量。比如，老年读者喜欢安静简约的阅读环境，对现代化的室内外布局和绚烂的色彩搭配没有太多的需求，甚至还有一定的抵触感。老年读者大多养成了良好的阅读习惯，阅读是他们日常生活的重要组成部分，他们的阅读有律可循，每周、每月进入图书馆的时间较为固定。简单大方的阅读场所，窗明几净的环境，非常适合这类读者。值得一提的是，科学技术的发展为图书馆工作的开展带来了诸多便捷，这是积极的一面，但也给老年读者带来了不便。不少图书馆超前的设计理念和其中的科技元素，让很多老年读者无所适从，这在一定程度上“阻挡”了老年读者进入图书馆。与之对应，儿童读者年龄小，活泼好动，精力充沛，这类读者在图书馆内难以长时间保持安静的阅读、学习，因此，可以创设儿童读者室，在不影响他人的前提下，尽可能给予儿童读者更多的自由空间。引导儿童养成良好的阅读习惯至关重要，但阅读习惯的养成往往与儿童的天性背离，要做到两者兼顾，需要为儿童读者提供更多的服务人员，扮演儿童读者在阅读和学习活动中陪伴者、组织者和引导者的角色。

其二，按需服务，尊重个体。学生、工人类的青年读者，对图书馆的需求显得更加单一和直接。青年读者是随着信息化技术的普及而成长起来的一代人，他们的生活与工作往往与网络世界紧密关联，但是，网络并非尽善尽美，在很多情况下，网络信息真伪难辨，泥沙俱下，在涉及某一领域较为专业的知识与技能时，网络难以提供有力的支持。针对这类青年读者，他们进入图书馆是想获得真实的信息来源，以及能够帮助他们在生活和工作中成长的知识技能，图书馆可结合读者反馈和咨询服务的内容，定期汇总后筛选出“热点话题”，按照青年读者关心、关注的话题，开展对应的主题讲座，让图书馆“动”起来，实现社会教育和公益教育的结合。与此同时，鼓励青年读者展示自我，如根据青年读者的阅读倾向，设置文学、艺术、医学、科学、社会等方面的兴趣小组，让青年读者在图书馆中找到志同道合的群体，以图书馆为起点，将理论与实践合二为一，让青年读者的研究热情拥有施展的舞台。公益性、平等性、多元性是图书馆的基本属性，公益性与平等性可以通过管理制度较为轻松地落实，而多元性的落实则需要在数字化背景下通过推动图书馆的立体化建设来实现。图书馆不仅是知识的宝库，也可以成为社交平台、开放性实验室，等等。此外，有的青年读者进入图书馆，是为了更好地约束自我，如通过阅读增长见识，拒绝无用社交。在社会多元化发展背景下，不同读者对图书馆的定位、认知和需求不同，在数字化时代，根据读者需求，提供个性化服务十分必要。

（二）搭建图书交换平台

搭建图书交换平台是数字化背景下图书馆开展读者服务的重要举措，对吸引人群，培养人们的阅读习惯和延伸推广阅读活动有着重大意义。图书交换，顾名思义就是将读者A的图书与读者B的图书进行等量交换，让更多的图书得以流通，在不同的读者手中传递，进一步挖掘图书的价值。长期以来，图书借还及衍生业务的处理，是图书馆读者服务工作中的一项基本内容，一般被称为“流通业务”。流通业务的子项目很多，且不同区域、类型的图书馆，在流通业务的设置和处理方面各不相同，但整体而言，图书馆的流通业务均包含以下几点：一是读者证的办理、发放和补还；二是处理读者咨询事宜，指导和帮助读者检索、借阅图书资料；三是为读者进行借书、还书、续借操作，定期进行图书催还，处理因为借书超期、图书丢失和损坏而产生的罚款事项等；四是对读者在馆阅读归还的图书进行上架处理和整理，对流通业务报表进行统计，如借阅量、文献分类、图书利用情况、读者阅读倾向、读者来信反馈等；五是为读者宣传和推荐图书，组织开展阅读推广活动和学术研讨、休闲娱乐等其他活动。成千上万的图书经过“流通”变得井井有条，从图书馆到达读者手中，然后又回到图书馆内部，循环往复。“流通业务”是帮助读者打开图书馆知识宝库的钥匙，因而在数字化背景下，图书馆的流通工作依然十分重要，需要不断的优化改进，以便更好地服务读者。

世界上有多少本图书？十几年前，有位名叫连内德·泰切的软件工程师，借助计算机的超强运算和统计得出了答案。谷歌选择了从超过150家供应商处得来的数据，这些供应商包括图书馆、worldcatat图书馆目录以及商业供应商等，在得到近10亿个数据之后，谷歌再对其进行筛选，将重复的、非图书的以及续集内容去掉，最后作者称计算出世界上的图书共有129864880本。当然，这个数据本身的意义并不大，也不够准确，但不可否认的是，在现实生活中，有大量的图书被人们藏起来，成为“沉睡”图书。这类图书安静地躺在人们的书架上、抽屉里和文件柜中，它们数量众多且类型多元，其中不乏经典藏书，弥足珍贵，但都没有得到有效的利用。数字化时代下，整个社会的运行节奏在不断加快，人们对纸质图书的阅读需求正在不间断也不可逆地下降，大量图书被人们遗忘在角落里，无人问津。很多人在闲暇之余，没有去图书馆阅读的习惯，纵然去图书馆借阅图书，也会因为工作忙碌而忘记按时归还图书，或者因为没时间前往图书馆还书而导致图书丢失。对于喜欢阅读的人来说，借阅图书存在的麻烦不是问题，然而对于绝大部分人来说，正是借阅和归还图书过程中产生的焦虑情绪和不够理想的体验，让他们对图书馆“望而却步”。

为了让大家充分利用身边“沉睡”的图书，让不计其数的图书在流通中被人们广泛借阅，最大化发挥出图书的价值，帮助爱书人搭建图书交换平台，图书馆可以有针对性地开展“图书漂流”活动。“图书漂流”具有可行性和可操作性，一是除了典藏版图书用于收藏外，大部分图书在人们心中的定位是商品，一种较为特殊的商品，具备流通属性；二是对于大部分读者来说，一本图书，即便是名著，读者在阅读一遍之后，很少会再次主动翻看，多次阅读和反复研究更是鲜有发生，因而人们在主观意愿上能够接受不同图书的交换；三是图书馆组织开展的“图书漂流”活动能够吸引更多人参加，而在参与的过程中，读者能够较为轻松地发现适合自己或者自己喜爱的图书。基于以上几点，图书馆应坚持举办“图书漂流”活动，为了提高效率，应该优化步骤，减少不必要的流程，如选择图书馆一角作为“图书漂流站”，读者带着图书到来后，由工作人员接待，按照其提供的图书填写登记表。提供图书后，按照等量交换原则，读者可以在图书漂流站选择对应的图书，工作人员在核对后，填写“放漂”图书登记表后，即可将自己选中的图书带走。

（三）重视反馈渠道建设

信息时代下，大数据、云计算、物联网、区块链、人工智能等新技术的发展和快速传播，在很大程度上改变了社会生产模式，也直接或间接地重组了社会运行体系。信息技术的发展带来了变化，一是信息交互突破了时空限制，信息获取、加工及传播渠道变得十分丰富，传播速度更快，信息体量大，且呈现方式更加多元；二是信息交互的“主动”成分，或者说主动性大幅上升，而这无疑契合大部分人的“惰性”思想。当人们习惯以语音输入的方式获取所需要的信息时，自然就不会动身前往图书馆借阅书籍或查询文献资料。图书馆的长期发展，在管理模式上需紧跟时代发展的潮流，并与时代特征相吻合。

事物处于发展变化中，图书馆读者服务工作需要与时俱进，推陈出新，切实提升内部新陈代谢的效率。因此，在当前的图书馆管理工作中，管理人员应秉承“变化”的思想意识，推动图书馆管理工作动态化、多元化发展。数字化背景下，图书馆需重视反馈机制的建设，在日常工作中加大宣传力度，并积极增设信息反馈渠道，如线下的意见箱、建议栏、留言板等。而在网络管理系统中，单独设置信息反馈系统，这一反馈系统应涵盖资源储备、服务状态、活动开展、环境布局等多个模块。广大读者可以随时向图书馆投递意见或建议。理想的设计和正确的思路离不开强有力的执行。建设反馈机制后，人人可以建言献策。与此同时，需保障广大读者信息反馈的时效性、服务性和指向性。管理人员应第一时间查看反馈信息，就问题及时给予投递者反馈，小问题可以通过电话、聊天软件等为对方答疑解惑，大的问题应该立即上报，开会研讨，制定改进方案和执行策略。关注点滴，以量变促成质变，推动图书馆管理工作健康、长远发展。

图书馆拥有大量的书籍、期刊、文献及其他各式各样的资料，汗牛充栋，资源十分丰富，是广大读者学习和交流的重要场所。图书馆在社会的运行系统中扮演着非常关键的角色，有着举足轻重的地位。提升图书馆读者服务工作质量，是图书馆发展的需求，也是时代发展的需求，更是读者的需求。因此，我们需要认真对待图书馆读者服务工作，推陈出新，查缺补漏，切实提高图书馆管理工作质量。

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责任编辑：史偌霖

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