结合用户需求， 完善图书馆数字资源服务质量评价系统

现详细介绍图书馆数字资源服务质量评价的主要作用，通过专业的调查与研究，精准探索数字资源服务质量评价系统在图书馆中的运用过程，过程内容包括明确用户满意度，规范数字服务过程，搭建服务能力指标系统，找寻数字资源供给来源及更新评估方式等，并根据服务质量评价效果，提出三项完善数字资源服务质量评价系统的有效措施，以提高图书馆建设质量，满足更多用户的需求。

公正客观地评价数字资源可极大增强图书馆建设的稳定性，使图书馆将注意力放到培养服务人才、服务教学与服务科研上。在用户需求发生巨大变化的当下，图书馆管理层要将数字资源服务评价与用户需求相结合，将数字资源服务状态全面地展现在质量评价中，对数字资源的下载量、浏览量进行适宜规划，增强区域图书馆建设发展效果。

图书馆数字资源服务质量评价的主要作用

有助于优化配置数字资源

图书馆内部在评估数字资源的服务状态时，可适时参考数字资源的事实数据库、参考数据库、主题数据库与全文数据库等。借助对各项数据资源的充分规划，可以看出质量评价系统可优化配置更多的数字资源，使不同类型的数字资源都能进入对应的数据空间。应用数字资源服务质量评价系统期间，还要及时调阅电子书与电子期刊，明确图书馆内部不同类型的书籍资源，优化该类资源的整体结构，为广大用户提供更多的阅读机会。随着印刷书籍数量的减少，图书馆内部的数字资源正逐渐增多，人们可从该系统中搜寻到各类图书资源，减少传统文献的使用次数与频率，更好地配置该区域的数字资源。

有利于掌握用户需求

在开展图书馆数字资源服务评价时，可利用统计报表的形式，该形式高效覆盖诸多用户对数字资源的需求，借助对用户需求的持续性掌控，可全面提升数字资源的利用效率。在进行数字资源服务质量评价时，需全面分析数字资源的使用状态，根据服务质量评价结果来调整数字资源的发展方向，对数字资源的整体结构进行进一步优化，完善图书馆数字培训、咨询与检索等服务，将数字资源的使用状态与用户需求相结合，避免图书馆资源浪费。

更好地管理图书馆资源

图书馆内部的数字资源属于基础性资源，完善的数字资源服务质量评价系统是图书馆数字化建设的关键性内容。在搭建与使用数字资源服务质量评价系统时，要明确质量评价系统框架，及时调整数字资源的评价指标，使各项质量评价指标都与当前图书馆的数字化建设状态相符，提升质量评价的客观性、真实性。图书馆内部的数字资源类型较多，若不制定规范的管理制度，将极大地影响不同类型数字资源的使用状态。在质量评价系统得到完善后，各项数字资源服务内容都可放置到对应的数据信息库中，这能够全面增强图书馆资源的管理效果。

数字资源服务质量评价系统在图书馆中的实际运用

明确用户满意度指标

在搭建图书馆数字资源服务质量评价系统前，应恰当关注用户需求度、满意度，将这些数值应用于服务质量评价中，以增强该类评价的准确性，为评价系统的改进指明方向。影响用户满意度或需求度的要素包括图书馆内部的设施、服务行为等，该类系数会对质量评价系统的搭建产生较大影响，所以服务人员应对不同类型的要素系数进行合理观察。比如，搭建服务质量评价系统前，图书馆管理层应通过调查了解当前内部服务人员的工作状态，如对数字资源服务的合理性、系统平台回应的及时性、系统回答内容的完整性、咨询服务工作的专业程度等进行调查，了解当前服务人员的工作能力与工作态度，对其当前的服务状态进行适时调整，及时发现与解决服务人员存在的问题。在完成对服务人员工作内容的调查、调整后，管理层还要对广大用户的需求进行调查，除了要适当考量用户与服务人员互动时的状态外，还要关注用户在哪些领域存在问题，对数字资源进行科学管理，找寻当前用户出现困惑的服务性问题，将用户需求作为数字资源服务质量评价系统建设的依据，在提高数字资源服务水平的基础上，使各项质量评价指标都符合用户要求。完成对用户需求的考量后，还可根据当前图书馆工作人员的服务态度探索用户满意度指标，了解改变用户满意度的具体因素，借助对该项数值指标的持续性规划，全面提升数字资源服务质量评价效果。

规范数字服务过程

在搭建数字资源服务质量评价系统时，相关人员应利用数字手段及时规范数字服务的全过程。具体来看，影响数字资源服务过程的信息指标包括咨询服务、检索服务与资源系统服务等。评估资源系统服务的开展状态时，相关人员要适时观察阅读登记中的注册人数、使用人次与应用时间，将阅读率与读者联系比例相结合，增加及提高问题的解决数量、质量。在分析服务水平的影响指标时，可适当关注问题解决质量与问题响应速度，根据该类信息来分析响应时间的快慢，并对不同类型的问题进行科学规划。在规划与创设数字资源服务指标时，要及时关注系统服务人员开展数字资源服务的具体状态，总结其回答问题的状态、正确率与响应的积极性，根据对该项指标的合理规划，了解系统服务人员的工作状态，精准解决开展数字资源服务时存在的问题。规划检索服务与咨询服务的数据指标时，相关人员要统计不同数据资源的检索人数，对检索数据的类型进行合理分析；对于检索人数多的数据资源，要提高其关注度，使数字检索服务的体验感更佳。还要及时针对咨询服务的具体内容，开展用户调查，将各个年龄段用户的数字资源咨询内容与服务状态相结合，全面分析当前数字资源咨询服务存在的问题，探索合理的解决措施，增强数字资源服务指标系统的搭建效果。

搭建服务能力指标系统

关注图书馆数字资源服务质量的评价状态时，要适时确认各项服务能力，即建立合理的服务能力指标体系，提升该类服务的整体质量。比如，图书馆内部数字资源的能力指标包含阅读课程、人才培训、人才队伍建设、各项数字资源的处理状态与数字资源的搭建情况等。规划数字资源时，要合理选用电子资源、网络信息库或数据资源库等。在日常工作中，管理层要及时收集人才队伍建设中的更多信息，如技术援助、咨询、面试与管理等，提升服务人员的素质。通常来讲，咨询服务包括广大用户对图书馆内部服务的评价，管理层应根据咨询服务的反馈，确认参与该项服务的读者结构与总体质量，并对服务人员进行合理的培训，有效提高咨询服务质量。对图书馆内部的人才进行培训时，要增加培训形式，让更多的线上用户了解并理解当前图书馆数字资源的使用状态与具体特征，再利用合理的培训系统来充分挖掘更多用户，将潜在用户转变成实际用户，使图书馆数字资源服务更为专业。应用数字资源服务能力的具体指标前，要利用合适的技术手段来控制数字信息资源，对咨询周期、专家评价与读者评价进行科学规范，增强评价系统应用的合理性，为广大用户提供更多解决问题的途径。完成服务能力评价指标系统的搭建后，图书馆管理层应采用以量化指标为主的淘汰机制，对服务人员的服务态度、服务表现进行合理规范。

拓宽数字资源供给来源

在开展图书馆数字资源服务质量评价的过程中，除了要找寻恰当的数字资源外，还要明确数字资源的供给来源，保证该类数据信息的可靠性、实用性。要搭建合理的供给指标系统，系统内容需包括数字资源的使用水准、数字资源的使用效率、数字资源的类型、数字资源的可靠度等。在明确供给指标系统的多方面内容后，要对数字资源的使用状态进行合理评估，将图书馆服务人员的工作内容与用户需求相结合，对图书馆内部的数字资源进行科学规范，满足更多用户的实际需求。一般来讲，不同图书馆数字资源供给信息系统的搭建存在些许不同，要适时确认图书馆数字资源服务标准，根据该标准来判定更多服务行为，如此才能为读者提供更具针对性的服务，提高数字资源服务质量。由于图书馆内部数字资源的类型较多，要利用合适的技术手段全面探究不同数字资源的来源，评估各项数据信息的可靠程度，再根据该类信息数据探索合适的服务方法，提升各项资源的服务效果，为服务质量评价系统的运用奠定坚实基础。

更新评估方式

运用图书馆数字资源服务质量评价系统时，相关人员应对不同类型的数字资源进行详细分析。要想增强服务质量评价的整体效果，就要找到合适且科学的评估方式，通过该方法的正确使用，确保服务质量评价工作的准确性。当前的数字评价指标要坚持定量与定性相结合，也就是在进行最后的评价前要对各项评价指标完成加权。评价者在实际评价中要依照具体指标来确认质量评价标准，以提高评价结果的科学性。应用服务质量评价系统时，要适当考量图书馆内部的系统特征、用户阅读情况与各项数字资源的服务状态，将该类数值信息与量化标准相结合，改善服务质量评价效果。要定期评估与检测量化指标，使该类数值标准始终保持准确性。图书馆人力资源部门要定期关注广大用户的信息反馈，及时跟踪图书馆内部服务评价系统的建设情况。鉴于定量指标的直观性、客观性，要根据行业规则确定定量指标的服务标准，使图书馆提供的服务能够满足广大用户的需求。规范各个岗位的服务质量标准时，要合理地将阅读质量、人才质量与人才培养质量相结合，日常工作中要将该类质量内容量化，不断减少服务质量评价中可能存在的不确定要素，将综合评价与科学评价精准结合，提高评价质量。图书馆使用新型数字资源服务质量评价系统，能够加深对用户需求的了解，帮助更多用户解决问题。

优化数字资源服务质量评价效果的有效措施

丰富资源服务方式

其一，为提升数字资源服务质量评价效果，要适时更新资源服务方式，通过服务方法的不断更新来提高图书馆信息服务质量。比如，图书馆要适时加强其信息搜索能力。信息时代，广大用户更看重信息搜索服务的质量，图书馆要对信息数据资源库进行合理统筹，科学处理不同类型的信息数据，提高信息搜索水平。其二，开展数字资源的各项服务时，要利用数字技术不断提高交互服务水平。线上的交互服务多借助图书馆云平台，能够将专业信息、服务人员与用户高效联系起来。该类交流方式的灵活性较强，能改善此前线下服务的诸多缺陷，提高数字资源服务水平。日常工作中，图书馆服务人员可利用资源通告、实时咨询与知识问答等形式来提供资源服务，切实改善数字资源服务状态，满足更多用户的基础性需求。

扩大资源覆盖范围

为增强图书馆数字资源服务质量评价效果，管理层可利用数字技术来扩大资源覆盖范围。一方面，服务人员在日常工作中要全面了解与掌握用户需求，对用户的需求进行总结，并以此为基础，适当拓展资源覆盖范围，让更多的数字资源进入质量服务评价系统中，并根据该类资源的具体情况，为相关用户提供对应服务，增强数字资源的使用效果。另一方面，利用对数字资源服务质量评价系统的全方位改善来增加信息资源总量。服务人员要将用户需求与各项资源的服务质量相结合，为广大用户提供更具价值的信息。当前不同区域图书馆的信息资源已有一定的规模，利用数字技术可拓展信息探索范围，并将新接收的信息数据资源提供给更多用户。在增加数字信息资源总量的过程中，图书馆内部的服务能力也可得到相应提升，能够有效改善图书馆服务质量评价状态。

明确评估标准

要想改善图书馆数字资源质量评价效果，就要在开展数字资源管理工作的过程中明确质量评估标准。质量评估标准极大地影响着数字资源的管理状态，国家图书馆要根据国际标准搭建图书馆绩效评价系统，而高校图书馆也要对内部数字图书的服务质量进行恰当计量，明确计量统计方式，增强信息资源应用的便捷性、科学性。应用数字资源服务质量评价系统前，要及时了解当前图书市场中的国家标准、行业指南或行业标准，根据不同类型的图书馆特征来制定质量评估方式。尽量量化服务内容，将所有的服务内容都转化成数字形式，并投放到对应的质量评价系统中，全面提升质量评价的准确性。图书馆在开展数字资源服务的过程中，要适当增加评价标准内容，即学术性服务，也就是在开展数字资源服务时，服务人员要为广大用户提供更具针对性的服务，利用服务过程充分展现其专业性。在日常工作生活中，服务人员需提升文学修养，而其文学修养的提升或下降较难展现在质量评价中，图书馆管理层要明确当前的用户需求，根据用户需求来为服务人员提供合适的知识学习途径，对服务人员知识水平的提升进行量化。

综上所述，为增强图书馆数字资源服务质量评价效果，相关部门要适时改变资源服务方式，扩大数字资源的覆盖范围，并明确质量评价标准，利用质量评价系统找出图书馆数字资源服务中存在的更多问题，并有针对性地解决，使数字资源服务质量评价更为精准。

责任编辑：史偌霖

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